Virgin Media didenda £24 juta karena membiarkan pelanggan yang rentan ‘berisiko kehilangan’

Virgin Media telah didenda £23,8 juta karena meninggalkan ribuan pelanggan tanpa akses ke alarm telecare yang menyelamatkan jiwa selama peralihan digital.

Pengawas komunikasi Ofcom telah mendenda perusahaan telekomunikasi tersebut karena gagal melindungi pengguna perangkat yang rentan, terutama orang lanjut usia dan penyandang disabilitas, selama transisi dari analog ke digital.

Industri ini saat ini sedang mengubah layanan telepon rumah dari analog ke digital, dengan Ofcom menggambarkan jaringan berbasis tembaga “melampaui umur yang diharapkan dan semakin tidak dapat diandalkan”.

Virgin Media mengatakan pihaknya belum melakukan segalanya dengan benar dalam transisi tersebut tetapi telah meluncurkan “paket perbaikan yang komprehensif” bagi pelanggan.

Ofcom telah menyuarakan keprihatinan tentang terputusnya sambungan pengguna telecare selama masa transisi, dan memperingatkan bahwa “gangguan apa pun pada koneksi perangkat mereka dapat berdampak negatif pada keselamatan mereka”.

Sistem telecare biasanya bekerja dengan memiliki tombol darurat yang secara otomatis memanggil layanan darurat atau pengasuh ketika ditekan melalui telepon rumah pengguna.

Investigasi regulator menemukan bahwa selama peralihan digitalnya, Virgin Media gagal mengidentifikasi pelanggan telecare dengan benar, sehingga menyebabkan mereka tidak memiliki dukungan yang tepat.

Pendekatan yang dilakukan perusahaan berarti ribuan orang hanya memiliki perangkat yang tidak terhubung ke pusat pemantauan alarm.

Laporan tersebut juga menemukan bahwa pendekatan perusahaan terhadap pelanggan telecare, dengan memutus hubungan pengguna yang tidak mengikuti transisi, membuat pelanggan yang rentan “berisiko langsung terkena dampak buruk”.

Ofcom dan Virgin Media belum memberikan angka pasti berapa banyak pelanggan yang terkena dampak atau berapa lama orang-orang berada dalam risiko.

Perusahaan tersebut melaporkan sendiri kepada Ofcom serangkaian insiden serius selama migrasi pelanggan telecare pada bulan November dan Desember 2023.

Ofcom mengatakan denda sebesar £23,8 juta mencerminkan kerentanan pelanggan yang terkena dampak, lamanya waktu mereka berada dalam risiko, keseriusan pelanggaran, dan keseriusan potensi kerugian.

Direktur penegakan hukum Ofcom, Ian Strahorn mengatakan: “Tidak dapat diterima bahwa pelanggan yang rentan terkena risiko langsung terkena dampak buruk dan dibiarkan tanpa dukungan yang memadai dari Virgin Media, selama apa yang seharusnya menjadi peningkatan yang aman dan mudah pada layanan telepon rumah mereka.

“Denda hari ini menjelaskan kepada perusahaan bahwa, jika mereka gagal melindungi pelanggan mereka yang rentan, mereka akan menghadapi tindakan penegakan hukum serupa.”

Virgin Media mengatakan sebagian besar migrasi dari telepon rumah ke digital diselesaikan “tanpa masalah”.

Seorang juru bicara menambahkan: “Kami menyadari bahwa kami tidak menyelesaikan semuanya dengan benar dan sejak itu kami telah mengatasi masalah migrasi yang diidentifikasi oleh Ofcom.

“Melindungi pelanggan kami selalu menjadi prioritas utama kami dan, setelah tinjauan menyeluruh yang dimulai pada tahun 2023, kami telah memperkenalkan paket reformasi dan perbaikan yang komprehensif untuk pelanggan yang rentan, termasuk komunikasi yang lebih baik, dukungan ekstra di rumah dan pemeriksaan pasca-migrasi yang lebih luas, serta bekerja sama dengan industri dan pemerintah dalam kampanye nasional.”