Industri perjalanan secara unik, dan sangat terlihat, berada di ambang ‘hari yang sangat buruk’ – yang dimaksudkan dengan huruf kapital.
Industri ini rentan terhadap semua tantangan logistik operasional, kegagalan TI, rotasi staf, atau hubungan industrial seperti kebanyakan bisnis lainnya.
Namun, sebagian besar industri lain tidak lagi mempunyai pelanggan yang tidak puas, dan tidak punya tempat lain untuk dituju jika terjadi insiden yang menyebabkan kemacetan lalu lintas atau penginapan.
Wakil Presiden EMEA di PagerDuty.
Apa yang salah?
Konsekuensi dari hambatan teknologi dalam penerbangan diperburuk oleh ketergantungan pada sistem yang terintegrasi secara erat. Waktu henti yang terjadi selama beberapa detik dapat berubah menjadi gangguan selama beberapa jam.
Insiden kontrol lalu lintas udara Inggris pada bulan Juli ini merupakan contoh dari kegagalan penerbangan selama 20 menit di seluruh negeri, dengan dampak lanjutan yang menyebabkan pembatalan dan penundaan hingga hari berikutnya.
Tidak butuh waktu lama bagi penumpang yang terjebak dalam kesalahan sistem kecil, mematikan terminal, dan mendominasi berita utama.
Kesalahan tersebut hanya berlangsung selama 20 menit, namun cukup untuk menghentikan pesawat di beberapa bandara. Hal ini menyebabkan 150 pembatalan dan penundaan penerbangan, yang menyebabkan seruan pengunduran diri kepala pengatur lalu lintas udara.
Maskapai penerbangan, bandara, dan operator perjalanan dari semua moda transportasi, bersama dengan berbagai mitranya, berada di bawah tekanan yang sangat besar untuk membangun ketahanan di setiap lapisan operasi TI atau ITO mereka.
Tantangannya adalah organisasi-organisasi ini tidak hanya mengelola platform penjadwalan penerbangan dan tiket, namun juga sistem rantai pasokan, penanganan bagasi, integrasi mitra, dan saluran layanan pelanggan, semuanya disatukan oleh rangkaian teknologi API yang kompleks serta layanan internal dan pihak ketiga.
Jika mesin pemesanan mati, hal ini tidak hanya memengaruhi satu situs web. Hal ini meluas melalui reservasi hotel, perusahaan penyewaan mobil, program loyalitas dan banyak lagi.
Bagi pelanggan, ini berarti liburan terganggu. Bagi dunia usaha, hal ini berarti hilangnya pendapatan, rusaknya reputasi, dan meningkatnya biaya kompensasi dan remediasi.
Apa yang membuat peristiwa ini sangat berbahaya adalah visibilitasnya. Perusahaan manufaktur dapat mengatasi gangguan TI kecil di belakang layar, namun perusahaan perjalanan tidak memiliki perlindungan seperti itu. Penumpang men-tweet dari ruang tunggu bandara, wisatawan yang frustrasi berbicara kepada kru TV, dan regulator meminta penjelasan.
Pengawasan dilakukan secara cepat dan terus-menerus, dan sorotan publik lah yang mengubah downtime TI di sektor ini menjadi sebuah berita nasional dan bukan sekadar masalah operasional.
Apa yang benar?
Membangun ketahanan dalam lingkungan berisiko tinggi memerlukan lebih dari sekedar sistem cadangan tradisional.
Fokusnya harus beralih ke memprediksi permasalahan, mengatasinya sejak dini, dan mencegahnya berkembang menjadi krisis publik.
Di sinilah praktik operasi TI modern berperan.
Pemantauan berkelanjutan adalah titik awal. Dengan melakukan streaming telemetri secara real-time, tim dapat melihat sinyal peringatan dini yang mungkin luput dari perhatian hingga pelanggan sudah terkena dampaknya.
Respons otomatis, seperti runbook pemulihan mandiri, kemudian dapat menangani banyak peristiwa dengan kecepatan mesin sebelum ditingkatkan.
Ketika intervensi manusia diperlukan, pedoman koordinasi lintas tim berarti para ahli yang tepat akan segera dikerahkan, daripada membuang-buang waktu untuk memutuskan siapa yang harus merespons.
Yang tak kalah penting adalah persiapan menghadapi hal-hal tak terduga. Organisasi yang tangguh melatih respons terhadap insiden seperti pilot maskapai penerbangan mempraktikkan prosedur darurat.
Ini menciptakan memori otot yang memungkinkan tim bekerja dengan jelas di tengah kekacauan.
Ketika semua orang mengetahui peran mereka, waktu henti akan berkurang, komunikasi menjadi lebih jelas, dan kepercayaan akan pulih dengan cepat – baik secara internal maupun di mata masyarakat yang melakukan perjalanan.
Ketahanan bukan hanya masalah teknis. Ini meluas ke pengalaman pelanggan.
Memberikan pembaruan yang jelas dan tepat waktu melalui berbagai saluran dapat meminimalkan penundaan dan guncangan pembatalan. Transparansi mengurangi rasa frustrasi dan menunjukkan akuntabilitas, bahkan ketika pemadaman listrik tidak dapat dihindari.
Bagi bisnis perjalanan, memenangkan kepercayaan sering kali bergantung pada cara mereka berkomunikasi, serta seberapa cepat sistem dipulihkan.
Kegagalan terjadi, pemulihan adalah tempat bersinarnya organisasi
Pada akhirnya, risiko pemadaman ITO tidak akan pernah bisa dihilangkan sepenuhnya, namun cara organisasi mempersiapkan dan meresponsnya akan membawa perbedaan.
Di sektor perjalanan, di mana perjalanan pelanggan dilakukan tepat waktu dan dapat diandalkan, fleksibilitas adalah pembeda bisnis karena pelanggan dapat dengan mudah berpindah penyedia layanan jika mereka berharap hal ini dapat menyelamatkan liburan atau perjalanan penting mereka.
Perusahaan yang dapat mempertahankan kesinambungannya dalam menghadapi gangguan tidak hanya akan melindungi pendapatannya, namun juga reputasinya. Penumpang mengingat maskapai penerbangan atau platform pemesanan mana yang memikat mereka, dan mana yang menginformasikan serta mempromosikannya.
Para regulator juga menaruh perhatian dan semakin mengharapkan para operator untuk menunjukkan perencanaan darurat yang kuat.
Berinvestasi dalam teknologi, pelatihan, dan perubahan budaya yang diperlukan untuk operasional TI yang fleksibel harus dilihat sebagai sumber keunggulan kompetitif jangka panjang.
Dengan pemantauan proaktif, otomatisasi, dan rencana respons yang matang, bisnis perjalanan dapat mengubah potensi krisis menjadi insiden yang dapat dikelola, menjaga loyalitas pelanggan, dan menjaga ekosistem yang lebih luas tetap berjalan lancar.
Dalam industri di mana waktu henti selama beberapa menit dapat berubah menjadi siklus berita yang tidak melibatkan hal lain, ketahanan adalah kualitas yang memastikan organisasi dinilai berdasarkan cara mereka pulih, bukan cara mereka gagal.
Kami telah memperkenalkan alat manajemen TI terbaik.
Link!
Artikel ini dibuat sebagai bagian dari saluran Expert Insights TechRadarPro tempat kami menampilkan para pemikir terbaik dan tercemerlang di industri teknologi saat ini. Pandangan yang diungkapkan di sini adalah milik penulis dan belum tentu milik TechRadarPro atau Future plc. Jika Anda tertarik untuk berkontribusi, pelajari lebih lanjut di sini:
