Perusahaan asuransi mungkin melakukan digitalisasi dengan cepat, namun penetrasi asuransi di India termasuk yang terendah secara global. Salah satu sektor dengan pertumbuhan tercepat di India dipenuhi dengan produk-produk yang kompleks dan di bawah standar. Bagaimana dilema ini dapat diatasi? Vishal Gupta, CEO, PhonePe Insurance, berbagi wawasannya dengan Shivani Muthanna, Direktur Senior – Kemitraan & Konten Strategis, YourStory tentang apa yang diperlukan untuk mendorong transformasi digital India.
Mulai dari kecerdasan buatan hingga perubahan kebijakan dan proses membangun kepercayaan, obrolan ringan bertajuk ‘Insurtech untuk Semua: Menata Ulang Masa Depan Asuransi India’ di TechSparks 2025 adalah pembahasan mendalam tentang revolusi insurtech yang proaktif dan berbasis data di India.
Perbedaan Asuransi di India
Gupta memulai pembicaraan dengan memetakan lanskap asuransi India dan kesenjangan yang perlu diisi. Meskipun asuransi harus menjadi prioritas untuk keamanan finansial dan pribadi, banyak orang India yang menganggapnya sebagai kewajiban.
Penetrasi asuransi jiwa, ungkap Gupta, sebesar 2,8% dibandingkan negara maju yang rata-rata berkisar 7-9%. Asuransi non-jiwa, yaitu 1% di India, adalah sekitar 9% di AS dan 4,2% menurut rata-rata dunia. Mandat pertama India adalah menjembatani kesenjangan yang sangat besar ini.
“Banyak keluarga di India membutuhkan perlindungan ini. Ada 173 juta keluarga dengan pendapatan Rs 3 hingga 11 lakh. Jika mereka tidak mendapatkan perlindungan yang memadai, mereka akan terkena dampak buruk,” katanya, sambil menambahkan, “Sekitar 60 juta orang India jatuh ke dalam kemiskinan karena mereka tidak memiliki perlindungan asuransi yang layak”. Menyoroti angka-angka tersebut, ia menjelaskan bahwa hanya 54% kendaraan di India yang diasuransikan. Untuk kendaraan roda empat, 85% diasuransikan, dengan cakupan eksterior 15%. Hanya 35% kendaraan roda dua di negara ini yang memiliki asuransi, yang berarti kesenjangan yang sangat besar perlu dijembatani.
Kurangnya kepercayaan: Menjadikan asuransi transparan
Salah satu tantangan terbesar yang dihadapi industri India adalah kurangnya rasa percaya diri. Pada intinya, asuransi adalah sebuah kontrak hukum; Ketika pelanggan membeli asuransi, mereka secara efektif menandatangani perjanjian hukum. Namun, banyak yang masih belum yakin mengenai proses dan dukungan yang akan mereka terima pada saat krisis. Gupta merasa ketidakpercayaan ini merupakan masalah kritis yang perlu diatasi.
Dia mengatakan ada banyak alasan yang mendasari ketidakpercayaan ini. Faktor kuncinya adalah cara asuransi dijual. Banyak pelanggan yang tidak proaktif dalam membeli asuransi, sehingga mengharuskan agen menjual menggunakan promosi penjualan yang berbeda. Hal ini menyebabkan agen memfokuskan waktu mereka untuk membuat pelanggan membeli daripada menyelesaikan masalah pelanggan atau membangun kepercayaan. Produk dijual untuk mendapatkan keuntungan langsung, bukan keamanan aktual atau nilai layanan.
Ketidaksesuaian antara produk yang dijual dan kebutuhan pelanggan dapat menimbulkan permasalahan hilir. Pelanggan yang tidak sepenuhnya memahami produk, tanpa sadar menyembunyikan informasi penting atau karena takut premi mereka akan meningkat atau polisnya ditolak, yang pada akhirnya menyebabkan kesulitan dalam proses klaim dan kemudian menimbulkan kerepotan. Perbedaan-perbedaan tersebut menimbulkan masalah kepercayaan bilateral yang menciptakan lingkaran setan yang semakin kompleks dalam syarat-syarat dan ketentuan-ketentuan kontrak.
Untuk mengatasi masalah ini, PhonePe berfokus untuk menjadikan asuransi sederhana dan dapat diandalkan dengan menghadirkan transparansi. “Kami usahakan sesederhana membeli produk e-commerce lainnya dengan menampilkan detailnya dengan sangat sederhana. Kami juga pastikan sebagian besar prosesnya DIY (do itself), bukan dibantu, karena kami yakin bantuan itu bisa menyebabkan salah jual,” ujarnya. “Apa pun produk yang kami jual, fokus kami adalah memastikan kontrak hukum dipahami dengan baik.”
Terkait pemanfaatan AI/Machine Learning (ML) di PhonePe, Gupta menekankan pentingnya memanfaatkan data secara efektif. Meskipun AI bukanlah hal baru di PhonePe, perusahaan ini telah lama mengintegrasikan model pembelajaran mesin ke dalam berbagai fungsi – mulai dari membantu pelanggan mencari produk yang tepat hingga meningkatkan dukungan klaim. Selama perjalanan klaim, alat AI mengidentifikasi potensi masalah sejak dini dan memprediksi kemungkinan hasilnya. Wawasan ini memungkinkan PhonePe berkolaborasi erat dengan perusahaan asuransi, memastikan pengalaman klaim yang lancar dan bahkan membalikkan banyak penolakan.
“Dengan otomatisasi yang menangani berbagai layanan, kita dihadapkan pada sejumlah kasus di mana PhonePe dapat memberikan dukungan mendalam dengan menggunakan pakar pelanggan dan petugas klaim. Menurut pendapat saya, menyelesaikan semua tantangan dalam transformasi digital asuransi akan menjadi hal yang sangat penting. Saya rasa tidak ada solusi lain,” kata Gupta.
Produk asuransi mikro dan sachet secara signifikan meningkatkan akses asuransi di India, terutama di kalangan masyarakat yang kurang terlayani dan berpenghasilan rendah, dan PhonePe adalah yang terdepan dalam hal ini.
Gupta mengatakan ada dua jenis produk mikro di PhonePe, yaitu group eksklusif dan pembelian impulsif. Misalnya, kecelakaan diri adalah produk yang bermanfaat bagi setiap orang India, dan tidak terlalu mahal. Ia mengatakan produk ini merupakan produk terlaris di perusahaannya selain asuransi kendaraan, dan merekomendasikan generasi muda untuk membelinya.
Menciptakan landasan digital untuk asuransi
Keberhasilan transformasi digital bergantung pada konvergensi berbagai faktor. Perubahan sejati hanya akan terjadi jika industri menyatukan tiga pilar utama: akses, infrastruktur, dan kebijakan.
Yang pertama, akses, adalah hal mendasar. Saat ini, sekitar 20-30% calon pembeli asuransi tidak tertarik saat melakukan pembelian karena kurangnya informasi — seperti polis sebelumnya atau detail kendaraan — yang menyebabkan gesekan. Jika pelanggan dapat dengan mudah mengakses rincian kebijakan dan aset saat ini melalui pengenal sederhana seperti nomor ponsel (bagaimana informasi rekening bank dapat diakses), perjalanan berbelanja menjadi lebih mudah dan sederhana, menghilangkan hambatan, dan meningkatkan tingkat transaksi.
Kedua, dalam hal infrastruktur, kemampuan digital harus diperluas untuk mengurangi biaya dan memungkinkan partisipasi yang lebih luas. Gupta mengatakan asuransi membutuhkan revolusi digital seperti UPI dalam pembayaran. Sistem ini harus terbuka yang dapat memberdayakan perantara dan meningkatkan inovasi dengan mendatangkan lebih banyak pemain dalam distribusi asuransi dan manufaktur produk, sehingga mengurangi biaya distribusi.
Di tingkat kebijakan, Gupta meminta regulator melakukan perubahan tertentu terhadap dorongan digital. Salah satu hal penting dalam hal ini adalah penyederhanaan dan standarisasi produk, fitur, dan metrik terkait. Hal ini tidak hanya membuat asuransi lebih mudah dipahami; Namun hal ini juga akan membantu penyedia asuransi fokus pada pelayanan dibandingkan menemukan nilai jual yang unik.
Hal penting lainnya yang dapat mendorong keterjangkauan adalah memungkinkan rabat non-diskriminatif, yang didanai oleh komisi perantara. Karena diskon ini transparan dan konsisten bagi semua pelanggan, diskon ini tidak menciptakan insentif untuk permintaan atau penjualan yang salah, namun hanya membuat asuransi lebih mudah diakses dan harga lebih baik. Memberikan fleksibilitas ini dapat memperluas pasar dengan meningkatkan keterjangkauan dan daya tarik pelanggan.
Meskipun Gupta mengakui pentingnya KYC, ia menunjukkan bahwa persyaratan KYC penuh saat ini, termasuk PAN dan bukti alamat, menciptakan rintangan yang tidak perlu bagi kebijakan-kebijakan dengan premi rendah. Misalnya, banyak pemilik kendaraan roda dua yang membeli polis di bawah ₹1.000 tidak memiliki kartu PAN, sehingga mengurangi konversi. Dia menganjurkan kerangka KYC yang bertahap dan berbasis risiko, yang diikuti oleh banyak dompet digital, di mana KYC lunak sudah cukup untuk produk bernilai rendah. Setidaknya, KYC tidak boleh diwajibkan untuk perpanjangan jika pengusul atau pemiliknya tidak berubah.
Hal lain yang dapat membantu menyebarkan kesadaran adalah dengan mengizinkan program rujukan dan afiliasi, yang merupakan salah satu alasan utama penyebaran konten dalam berbagai kategori e-commerce yang kompleks. Transaksi hanya mendatangkan prospek antara pelanggan dan perantara/penanggung dan afiliasi/perujuk, meskipun penting untuk menambahkan pembayaran untuk memastikan kualitas prospek. Tidak boleh dikaitkan dengan pembayaran, premi, atau produk saat dikaitkan dengan penjualan. Pendekatan seperti ini akan memungkinkan banyak orang untuk menciptakan konten kesadaran yang berpusat pada pelanggan, dan mendapatkan bayaran tetap untuk setiap prospek yang dikonversi dalam proses tersebut.
